时间：2013年7月23日-7月31日

地点：美国皇家加勒比游轮公司“海洋航行者”号邮轮

主持人：马魁君（中国高等院校邮轮人才培养联盟执行会长）

与会人：杨杰（中国高等院校邮轮人才培养联盟秘书长）

中国高等院校邮轮人才培养联盟院校代表

美国皇家加勒比游轮公司“海洋航行者”号管理人员

记录人：刘艳

                                                             

7月24日上午9:00-12:00

海洋航行者号邮轮二层会议室

第二届中国邮轮人才培养高峰论坛开幕式及联盟成员欢迎仪式

　　一、杨杰秘书长介绍与会院校与嘉宾

　　1、天津海运职业学院

　　全国首家开设国际邮轮乘务专业，并发起成立中国高等院校邮轮人才培养联盟。出席此次会议的有联盟执行会长马魁君院长、学院各级领导以及邮轮系专任教师。

　　2、桂林旅游高等专科学校

　　旅游交通服务系开设空中乘务、高铁乘务以及邮轮乘务三个专业。与会嘉宾为梁冬林老师、林增学老师、鲍青青老师、崔慧玲老师。

　　3、浙江交通职业技术学院

　　今年开设国际邮轮乘务专业。与会嘉宾为梁丽华院长。 

　　4、江苏海事职业技术学院

　　人文科学系开设涉外旅游、涉外事务以及邮轮乘务三个专业。与会嘉宾为人文科学系党委书记刘志洲老师、系主任何琰老师、涉外旅游教研室罗悦老师、涉外旅游教研室李娜老师。

　　5、郑州旅游职业学院

　　与会嘉宾为酒店管理系主任李晓东老师、酒店实习就业工作负责人石磊老师、邮轮方向负责人李娟老师。酒店管理专业、餐饮服务与管理专业在校生达到3000人，每年有50家学生实习合作酒店。

　　6、山东旅游职业学院

　　与会嘉宾为休闲产业管理系主任李爱军老师。休闲产业管理系今年新增邮轮乘务专业。

　　7、青岛邮轮海乘职业培训学校

　　劳动局批准的第一所邮轮职业培训学校，也是歌诗达邮轮公司青岛岗前培训基地。与会嘉宾为马风强校长和周慧校长。

　　二、马魁君会长宣布论坛开始并致欢迎辞

　　真诚欢迎各位嘉宾的到来。中国高等院校邮轮人才培养联盟已有32家会员院校和单位。此次联盟会议是行程中的会议，邮轮是特殊的会议场所，前期与加勒比邮轮公司进行了很多沟通协调，我们的任务首先是考察，其次是开会，第三是度假。其中最为重要的是考察，考察邮轮上的岗位设置、后台管理等内容。第一次乘坐邮轮开会是在2007年歌诗达爱兰歌娜号从香港至越南的航线上，由中国交通运输协会邮轮游艇分会发起。短短几年间，邮轮产业获得了飞速发展，在此也转达郑炜航会长对大家的问候，未来争取参加美国迈阿密的世界邮轮产业博览会。美国皇家加勒比的邮轮以豪华和吨位大著称，此次考察大家可以将关心的问题向邮轮上的管理人员提出来，也希望与会嘉宾将在邮轮上的所见所闻带回去，传达给其他联盟院校。联盟院校之间相处的原则是真诚和高度透明，天津海运职业学院一定以高度的责任心将联盟做好，多开展好的活动，经费也高度透明，希望大家同舟共济，共同把邮轮乘务专业建设好，把邮轮人才培养好。

　　三、海洋航行者号邮轮酒店总经理、培训和发展经理与会座谈并回答院校代表提问

　　（一）海洋航行者号酒店总经理是邮轮上酒店部门的负责人，也是除了船长和轮机长之外的最高级别船员。酒店总经理欢迎大家的到来，并表示：此次联盟会议和考察的形式非常好，大家可以实地考察，也可以面对面进行沟通。为了满足中国的运力要求，皇家加勒比邮轮公司在中国运营海洋航行者号和海洋水手号两艘邮轮，中国游客为邮轮公司带来了新的人力资源挑战。中国的市场非常庞大，未来在中国运营的邮轮也会更多，邮轮公司与中国院校的合作关系非常重要。海洋航行者号邮轮将会为此次联盟院校的考察提供支持和帮助。

　　向酒店总经理提问环节：

　　1、天津海运职业学院马魁君院长：目前船上有多少员工？酒店部门员工会在船上工作多久？这些员工上船前的培训地点在哪里？希望我们输送什么样的员工？

　　回答：海洋航行者号邮轮上有1200名员工，来自于43个国家。其中菲律宾籍员工最多，占员工总数的35%-36%。一些员工在邮轮上的工作时间超过十年。近几年招聘员工时注重员工在酒店的工作经历，我本人也在中国的酒店工作了七年。对中国员工的印象是刚上船时内向、害羞、不主动，为游客提供服务时笑不出来。邮轮酒店部门的工作与游客高密度接触，尤其是前台的密度更大，因此员工的沟通能力和解决问题能力很重要。邮轮公司与院校合作是非常好的员工培养途径，在培养中除了理论方面的教育，更应该注重实践能力培养。

　　2、青岛邮轮海乘职业培训学校：中国船员上船时需要取得很多证件，其他国家呢？

　　回答：不仅在中国如此，其他国家也是如此，这是国际海事组织的要求，是政府部门的规定。

　　（二）海洋航行者号邮轮培训和发展经理表示：目前已经得到联盟会议议程，邮轮上各部门均已知晓此事，也做了相应接待安排，希望与院校之间多沟通交流。

　　向培训和发展经理提问环节：

　　1、浙江交通职业技术学院：自上船后在邮轮上观察，发现自助餐厅中国员工较多，主餐厅中国员工较少，是为什么？

　　回答：邮轮公司目前通过中介进行招聘，员工在上船时岗位已经确定好了。

　　2、青岛邮轮海乘职业培训学校：邮轮客舱播放的电视节目很好，其中包括邮轮介绍视频，可否提供?

　　回答：正在协调。

　　四、杨杰秘书长介绍会议议程

　　今天上午召开会议，与船方进行初步交流。25日参观邮轮餐饮部门的前台、后台，与邮轮餐饮部经理座谈。29日，参观邮轮客舱，与客房部经理座谈。30日，探讨邮轮人才培养方案，会议闭幕并颁发证书。联盟2013年会第一阶段会议中，皇家加勒比邮轮公司介绍了邮轮员工的岗位需求，相关资料已在联盟群中共享。

　　江苏海事职业技术学院：在邮轮上要多与中国员工沟通。另外希望对邮轮乘务专业人才培养方案进行讨论。

　　青岛邮轮海乘职业培训学校：可以组织与中国员工的座谈。

　　五、马魁君会长总结发言

　　联盟刚刚起步，多交流可以少走弯路。前三年非常关键，三年以后走上正轨，会议就不会如此频繁。在前期的交流中，要确定邮轮人才培养模式，编写一些有针对性的教材，要把课程建设往深入推进。联盟院校可以尽可能多地提出问题，才能更快地提高进步。另外，联盟与加勒比签署了保密协议，希望联盟院校严格遵守。

 

7月25日上午9:00-12:00

海洋航行者号邮轮二层会议室

邮轮餐饮部门人才培养需求研讨，邮轮餐饮部门实地考察

　　一、邮轮餐饮经理介绍餐饮部门人才需求并回答提问

　　海洋航行者号邮轮餐饮部是邮轮酒店部门下属的最大部门。餐饮经理来自于新西兰，从事餐饮工作多年，管理750名员工，主要有两方面职责，一是负责邮轮餐饮部门的运营，为游客提供食品和服务，二是负责邮轮餐饮部门员工的安全和疏散等。

　　餐饮经理表示：

　　海洋航行者号邮轮在本季中国航线结束以后将会去澳洲，明年三年返回中国，未来中国船员将会达到85%以上。对中国热菜、冷菜和面点厨师的需求非常庞大，目前市场情况是很难招到中国厨师，尤其是高级别的。邮轮厨师要求熟练使用英语，掌握专业技能和食品生产、加工、储存知识，熟悉食品卫生条例，具备一定管理能力。邮轮上不能使用明火，没有中餐炒锅，会限制中餐厨师发挥能力。来自中国不同地区的客人，口味各有不同，天津人习惯北方口味，上海人习惯江浙口味，厨师之间也会有一定冲突。船上生活和陆地生活不同，船员问题必须在船上解决，一些员工不适应船上生活，在船上交不到朋友，餐饮部员工每个船期都会有10%左右的流失率。

　　目前亚太地区的两条邮轮上共有40名左右餐饮主管，只有2名是中国人，未来至少希望达到30个。选拨和提升中国人做主管很难，主要因为语言问题、沟通问题、电脑使用问题和意愿问题。中国员工没有做主管的积极性，不愿意承受压力，比较安于现状。

　　邮轮在中国运营，酒吧面临的挑战更大。中国游客对葡萄酒、鸡尾酒等酒水的需求不高，酒吧员工收入较少。酒吧招聘的新员工，一般在亚洲航线工作一个船期，每月收入1000美元左右，然后再去欧美航线，每月收入可达到6000-8000美元。邮轮在亚洲航线时，也会利用闲时对酒吧员工进行培训。

　　员工在邮轮上工作，要很好地适应船上生活，比如在邮轮上用餐不一定是中餐，员工客舱两人一间，英语是工作语言等。如果工作和生活不开心，就很难坚持六个月。邮轮工作也有好处，首先是员工获得收入保障，其次是可以环游世界，同时还会为将来去酒店工作奠定坚实的基础。我们会引导员工做好职业生涯发展规划。

　　向餐饮经理提问环节：

　　1、江苏海事职业技术学院：邮轮其他部门员工能否进入餐饮部工作？

　　回答：员工可以参加邮轮上的交叉培训，每次培训不超过十个人，培训合格后可以进入餐饮部工作。

　　2、天津海运职业学院：邮轮公司在招聘餐饮员工时，求职员工英语水平和专业技能哪个更重要？从餐厅服务员到餐厅经理需要几年时间？

　　回答：目前更看重员工的英语水平。海洋航行者号邮轮将在今年10月份去澳洲，届时会有很多中国员工下船，换上其他英语流利的员工。从服务员到经理大致需要五年时间。

　　二、邮轮餐饮主厨谈职业生涯发展

　　邮轮餐饮主厨是澳大利亚华裔，会讲普通话、广东话和英语。在陆地上工作了十二年，有自己的餐厅，父亲也是厨师。在邮轮上工作是为了环游世界，体验新的生活，接受新的挑战。在陆地上还是孩子，到船上会变成大人，邮轮教会成长。海洋航行者号厨房有130多个厨师，加上洗碗工一共有200多人。升职有快有慢，主要考察工作态度等，每三个月有一次评价。很多中国员工是独生子，在船上每周工作七天，会觉得很累。另外还有一些中国员工因为语言障碍和文化冲突很难与其他员工沟通，所以会有摩擦，需要坚持和适应。刚上船时每周收入200美元，现在月收入4000-5000美元。

　　向餐饮主厨提问环节：

　　天津海运职业学院：邮轮上没有明火，会对烹饪中餐有影响吗？

　　回答：可以用电炉代替，好的厨师可以适应。

　　三、邮轮主餐厅、厨房参观。（略）

　　四、邮轮船长驾驶台参观。（略）

 

7月29日上午9:00-12:00

海洋航行者号邮轮二层会议室

邮轮客舱、前厅、娱乐部门人才培养需求研讨，邮轮客舱、前厅、娱乐部门实地考察

　　一、邮轮客舱经理介绍客舱部门人才需求并回答提问

　　邮轮客舱经理金先生来自韩国，学习社会管理专业，13年前从美国回到韩国，目前在海洋航行者号邮轮上工作了两年，最早是从洗衣房员工开始做起。翻译沈先生来自中国，是客舱部楼层主管。

　　海洋航行者号邮轮有104个客舱服务员，18个洗衣房员工。客舱部有1个经理，1个经理助理，4个楼层主管，1个洗衣房经理，1个秘书。客舱经理主要负责管理楼层主管，完成客舱部预算，为客人提供帮助等。楼层主管负责检查全船1157个房间，工作量比较大，多来自岸上的一些酒店。客舱服务员多来自中国、印尼和菲律宾，在船上会有相应的培训。

　　向客舱经理提问环节：

　　1、桂林旅游高等专科学校：很多学生工作一个合同期就下船了，有没有升职途径？学生能否选择航线？PA部门在哪里？

　　回答：邮轮员工在第一个合同期一般没有升职机会。工作满一个合同期之后可以升职。船方会公布招聘启事，员工在船上申请，然后接受迈阿密总部的电话面试，面试合格后可以获得新职位。员工会按照在船上的表现来分派航行区域。PA部门以前隶属于客房部，五六年前分开了，现在属于清洁维修部。

　　2、江苏海事职业技术学院：船上女性客舱服务员不多，会否有性别歧视？

　　回答：很欢迎女性员工的加入，但客舱服务员劳动强度对于女性员工来说相对较大。

　　3、天津海运职业学院：如何进行客房部员工的考核？

　　回答：三个方面，一是员工表现，二是客人反馈，三是检查打分。每个航次有顾客意见反馈表，评价客舱服务员好客程度、房间干净程度等，顾客意见表反馈至迈阿密总部汇总。楼层主管检查客舱卫生，此次8晚9天的行程至少检查三次。另外每个航次都会评选优秀员工，发放奖励卡片，可以到人力资源部兑换电话卡或者皇家大道购物券等。员工表现都会记录在工作档案里。这是机密，大家不要泄露。

　　4、青岛邮轮海乘职业培训学校：洗衣房是外包的吗？

　　回答：很多年前是外包给新加坡的一家公司，现由客房部管理，目前服务质量大为提升，大家可以从员工整洁的制服中看出来

　　邮轮客舱及洗衣房参观（略）。

　　二、邮轮前厅经理介绍前厅部门人才需求并回答提问

　　邮轮前厅部属于邮轮宾客服务部，主要负责接待、结账、问询、投诉等。除了前厅部门之外，邮轮宾客服务部还设有礼宾专员、离船专员、文件处理专员、翻译专员等。前厅部配备有1名前厅经理、1名前厅副经理、8个前台接待和2个接线员。前台接待任职要求是有1年客服工作经验，有一定的财务知识，能够识别外币，英语是重要的考核标准，性别和相貌与酒店相比更为宽松。目前前台女多男少，希望男女平衡。

　　向前厅经理提问环节：

　　1、山东旅游职业学院：学生有可能去前厅部门实习吗？

　　回答：可能性不大。一般去客房部和餐饮部，前台员工多是从其他部门调过来。

　　2、江苏海事职业技术学院：前台员工待遇如何？

　　回答：一般月薪1600-1800美元左右，没有小费。

　　3、浙江交通职业技术学院：前台员工对身高有无要求？

　　回答：男性员工身高170cm及以上，女性员工身高160cm及以上。

　　4、桂林旅游高等专科学校：宾客服务部其他岗位任职条件？

　　回答：宾客服务部除了前厅部之外，还有文件处理专员、翻译专员、离船专员等。比如翻译专员，要至少会说8种语言，而且不包括印尼语等这样的世界非通用语言。文件处理专员协调游客岸上观光事宜，需要具备较高的英语能力、沟通能力、写作能力等，能够与海关等部门进行邮件交流。

　　5、天津海运职业学院：邮轮前台使用的电脑系统是什么？前台遇到过的最麻烦的案例是什么？

　　回答：目前船上使用的系统比较落后，很多部门使用的是单独的小系统，计划在1-2年内更新为Fidelio系统。不同的航线客人很不一样，亚洲客人很好服务，因为亚洲客人很少投诉。目前亚洲客人投诉较多问题是马桶不冲水、行李损坏、上网速度慢等。欧美客人经常坐邮轮，对规章制度很了解，投诉比较多。前台员工有给客人一定赔偿的权限。

　　三、邮轮娱乐部门舞台经理介绍娱乐部门情况

　　邮轮娱乐总监管理大约100人，其中包括13名演员、10名冰场演员、25名乐师、13名技术人员、7名道具等等，分别分布在可容纳1300人的珊瑚大剧院、海上历奇中心、真冰溜冰场等。珊瑚大剧院表演的乐团和杂技团一般签订6个月的表演合同，还有一些表演者是短期表演。迈阿密总部有专门的团队来审定表演节目。

　　向娱乐部门舞台经理提问环节：

　　1、桂林旅游高等专科学校：娱乐部门有没有中国员工？

　　回答：中国员工很少，去年招聘了五个。我们正在发掘好的中国表演者，比如相声演员等。

　　2、郑州旅游职业学院：剧院除了演员之外，有没有服务人员？

　　回答：有服务人员，但是为表演服务，而不是为观众服务。绿洲系列邮轮上有一些对客服务人员，比如表演开始之前的迎接等。有一些梦工厂的卡通人物，需要性格外向、沟通能力强、充满活动的员工来扮演。

　　邮轮珊瑚大剧院后台及真冰溜冰场参观（略）。

 

7月30日上午9:00-12:00

海洋航行者号邮轮二层会议室

人才培养方案、教材、联盟工作研讨，第二届中国邮轮人才培养高峰论坛闭幕式颁发证书

　　一、人才培养方案、教材以及联盟工作研讨

　　此次会议议题主要包括三个方面：一是人才培养方案研讨，二是邮轮系列教材编写，三是联盟工作建议。

　　与会院校研讨：

　　1、山东旅游职业学院

　　今年开设邮轮乘务专业，计划招生40人，提出四个方面的建议：第一，人才培养方案统一，文字上可以有差别，但是培养定位、课程设置应该处于同一水平。第二，成立专业建设指导委员会，并有企业人员参与。第三，成立专业教学指导委员会，一线教师之间可以探讨课程教学。第四，联盟院校共同开发用于专业发展的教材。

　　2、江苏海事职业技术学院

　　今年开设邮轮乘务专业，计划招生100人。通过邮轮考察，认为邮轮公司比较关注员工的工作态度和语言沟通能力，拟定邮轮专业人才培养方案时在这两个方面要强化。目前教学安排大约在2800学时左右，基础课程约占27%，专业课程大约670学时，其中大学英语200学时，专业英语230学时，实训课程约占22%左右，面试之前还有两周的英语集训。任选课程开设有饮食文化、宗教文化、导游业务等。建议联盟年会在各所联盟院校轮流召开，每所学校都很有特色，大家可以取长补短。

　　3、郑州旅游职业学院

　　目前开设的酒店管理专业和餐饮服务与管理专业，每年都有毕业生通过中介进入邮轮公司工作。邮轮是流动的酒店，邮轮工作岗位和酒店工作岗位有很大的相似性，学生在酒店实习一年后，在邮轮上工作会很快上手。目前旅游外语系酒店管理专业有两个方向班，一个班强化客房服务，一个班强化餐饮服务。在此基础上，邮轮人才培养方案中可以增加英语、沟通、中西餐和酒水知识，酒店概论课程改为邮轮概论课程。

　　4、桂林旅游高等专科学校

　　感谢天津海运职业学院提供此次参观考察的机会，可以实实在在了解邮轮。2011年学校申报了邮轮乘务专业，曾在天津海运职业学院学习。第一届计划招生40人，实际招生50人；第二届计划招生100人，实际招生130人。今年招收第三届邮轮乘务专业学生。暑期还安排了其他教师前往邮轮参观考察。

　　在邮轮上与很多中国籍服务员沟通，这些员工性格开朗，毫无保留地回答提出的问题。很多员工都很快乐，这种快乐是发自内心的。通过考察发现，学生在第一、二个船期不太可能进入前台工作，最容易进入的部门是客房部，在培养学生时要对学生有正确的引导。

　　制定邮轮乘务专业人才培养方案很难，公共课所占比例太大。微调了几次教学计划，增加了英语的课时量，技能课学时略有减少。旅游交通系有三个专业，空中乘务、高铁乘务和邮轮乘务，在教学上有一些共性，系内实行通行教育，少数几门专业课略有偏差。

　　建议增加联盟秘书处的力量。系部日常工作很多，很多老师是额外付出。希望联盟秘书处有专人负责联盟相关事宜。

　　5、浙江交通职业技术学院 

　　对天津海运职业学院充满敬意和谢意。在天津海运职业学院考察之后才有邮轮乘务专业的诞生。希望邮轮人才培养方案可以总结出一些共性的东西，也希望增加联盟秘书处的人力和财力，有更多的资料可以带回去。

　　6、青岛邮轮海乘职业培训学校

　　此次邮轮之行是一边考察、一边参观，体会很深。邮轮专业的开设是基于邮轮事业的发展，学生毕业后可以去三大邮轮公司，职业素质的培养非常重要，职业生涯规划也很重要，学生第一个合同期要立足于今后三十年。歌诗达岗前培训在我校进行，学生不如社会人员好管理。在人才培养方案方面，建议增加小语种的教学。

　　7、天津海运职业学院马魁君院长总结发言

　　感谢联盟院校的积极参与，这几天的考察、参观和会议让人很难忘。几年前与邮轮协会郑炜航会长座谈，提到了要开设四个专业，大致是邮轮乘务、邮轮码头管理、邮轮营销和旅行社（邮轮方向），目前邮轮乘务专业已经逐渐发展起来，我院邮轮乘务专业也被天津市教委一路绿灯批准为国际化专业。

　　学生毕业进入邮轮公司工作，要有很好的英语能力、适应能力和心理素质。这几年专业建设中，总结出一些好的经验，比如英语适合分层级教学，以成熟的学生打出培养品牌；专业课程适合双语教学，使学生更容易进入工作情境；适合设置心理课程和沟通课程；专业建设适合多校合作，可以联合开发一些课程，联合编写一些教材。

　　船上的管理非常好。员工流动性很大，但是规范不变、管理程序不变、标准不变。思想变成行动，行动变成习惯，这是很好的管理。

联盟越做越有必要，院校之间可以互相交流和启发。今后联盟工作由我院培训中心接管，相关信息一定保证通畅。友谊很珍贵，交流的友谊更珍贵。以后联盟会议轮流在各院校举行。

　　二、第二届中国邮轮人才培养高峰论坛闭幕式颁发证书

　　美国皇家加勒比邮轮公司海洋航行者号邮轮高层管理人员与中国高等院校邮轮人才培养联盟执行会长马魁君共同为参会人员颁发证书，会议取得圆满成功。