一、调研背景

　　由天津海运职业学院和中国交通运输协会邮轮游艇分会共同发起的，以满足国际邮轮市场对邮轮乘务专业人才的需求，推动中国邮轮人才培养院校之间的合作为宗旨的中国高等院校邮轮人才培养联盟（China Alliance of Cruise Talent Education and Training，简称CACTET）自2012年11月在天津成立以来，始终致力于提高我国邮轮院校人才培养的竞争力和国际影响力，不仅实现了邮轮联盟院校之间的互助与合作，而且积极推动联盟院校与美国皇家加勒比邮轮公司等国际邮轮企业的沟通与交流。

　　2013年6月17日至18日，中国高等院校邮轮人才培养联盟2013年年会开幕式在天津海运职业学院举行。为了让联盟院校更加全面细致地了解邮轮全真动态运营体系，联盟院校于2013年7月23日至31日在天津-台湾往返的美国皇家加勒比“海洋航行者号”邮轮上举行第二届中国邮轮人才培养高峰论坛，并安排与会者参观考察邮轮设施设备、探讨邮轮员工岗位要求与流程，以更好地促进国际邮轮乘务专业的建设与发展。

　　二、调研安排

　　第二节中国邮轮人才培养高等论坛第二阶段邮轮考察由中国高等院校邮轮人才培养联盟主办、天津海运职业学院承办、中国高等院校邮轮人才培养联盟执行会长马魁君院长主持。与会联盟院校有天津海运职业学院、桂林旅游高等专科学校、浙江交通职业技术学院、江苏海事职业技术学院、山东旅游职业学院、郑州旅游职业学院以及青岛邮轮海乘职业培训学校。会议考察受到美国皇家加勒比邮轮公司高层管理者以及“海洋航行者号”邮轮各部门的高度重视和热情接待，并派出相应部门管理者与联盟院校代表就相关议题展开座谈。会议主要议题包括美国皇家加勒比邮轮公司豪华邮轮设施与服务考察、美国皇家加勒比邮轮公司招聘标准及员工发展研讨、邮轮乘务相关岗位职责及服务标准研讨、邮轮乘务（邮轮服务和管理）专业人才培养方案研讨、中国高等院校邮轮系列教材研讨。

　　三、调研总结

　　（一）美国皇家加勒比邮轮公司豪华邮轮设施考察

　　美国皇家加勒比邮轮公司（Royal Caribbean Cruises Ltd.）创建于1968年，总部位于美国佛罗里达州的迈阿密，拥有全球最大的豪华邮轮。2008年，美国皇家加勒比邮轮公司进军中国市场，为中国邮轮市场开启大船时代。为了满足中国市场的运力要求，皇家加勒比邮轮公司在中国运营海洋航行者号和海洋水手号两艘邮轮。

　　海洋航行者号邮轮1999年下水首航，船长310米，船宽48米，吃水9米，吨位137,276吨，载客3,114人，航速22节，甲板14层，是超豪华五星级邮轮，目前以天津作为母港出发，开辟天津至韩国、日本以及台湾的航线。邮轮上拥有客舱、主餐厅、自助餐厅、咖啡厅、酒吧、前台、皇家大道、商店、赌场、健身房、桑拿房、游泳池、篮球场等各类设施设备，为游客提供各种娱乐体验。

　　（二）美国皇家加勒比邮轮公司招聘标准及员工发展

　　中国游客的增长为美国皇家加勒比邮轮公司带来了新的人力资源挑战。目前，海洋航行者号邮轮上有1200名员工，来自于43个国家。其中菲律宾籍员工最多，占员工总数的35%-36%。一些员工在邮轮上的工作时间超过十年。希望未来中国船员将会达到85%以上。

　　近几年招聘员工时注重员工在酒店的工作经历，需要掌握娴熟的英语沟通能力和对客服务技能，需要取得国际海事组织规定的相关证件。邮轮酒店部门的工作与游客高密度接触，尤其是前台的密度更大，因此员工的人际沟通能力和解决问题能力很重要。目前中国员工存在的问题主要是内向、害羞、不主动，为游客提供服务时笑不出来，另外英语水平较差。员工在邮轮上从事的工作岗位在上船之前已经由中介确定好了。升职有快有慢，主要考察工作态度等，每三个月有一次评价。很多中国员工是独生子，在船上每周工作七天，会觉得很累。另外还有一些中国员工因为语言障碍和文化冲突很难与其他员工沟通，所以会有摩擦，需要坚持和适应。

　　员工在邮轮上工作，还要很好地适应船上生活，比如在邮轮上用餐不一定是中餐，员工客舱两人一间，英语是工作语言等。如果工作和生活不开心，就很难坚持六个月。邮轮工作也有好处，首先是员工获得收入保障，其次是可以环游世界，同时还会为将来去酒店工作奠定坚实的基础。邮轮公司会引导员工做好职业生涯发展规划。

　　邮轮员工在第一个合同期一般没有升职机会。工作满一个合同期之后可以升职。船方会公布招聘启事，员工在船上申请，然后接受迈阿密总部的电话面试，面试合格后可以获得新职位。员工会按照在船上的表现来分派航行区域。

　　（三）邮轮乘务相关岗位职责及服务标准研讨

　　海洋航行者号酒店总经理是邮轮上酒店部门的负责人，也是除了船长和轮机长之外的最高级别船员。

　　餐饮部是邮轮酒店部门下属的最大部门。餐饮经理管理750名员工，主要有两方面职责，一是负责邮轮餐饮部门的运营，为游客提供食品和服务，二是负责邮轮餐饮部门员工的安全和疏散等。餐饮部员工每个船期都会有10%左右的流失率。

　　厨房对中国热菜、冷菜和面点厨师的需求非常庞大。海洋航行者号厨房有130多个厨师，加上洗碗工一共有200多人。邮轮厨师要求熟练使用英语，掌握专业技能和食品生产、加工、储存知识，熟悉食品卫生条例，具备一定管理能力。邮轮上不能使用明火，没有中餐炒锅，会限制中餐厨师发挥能力。

　　酒吧在中国运营时面临很大挑战。中国游客对葡萄酒、鸡尾酒等酒水的需求不高，酒吧员工收入较少。酒吧招聘的新员工，一般先安排在亚洲航线工作一个船期，也会利用闲时对酒吧员工进行培训。

　　客房部有104个客舱服务员，18个洗衣房员工。客舱经理主要负责管理楼层主管，完成客舱部预算，为客人提供帮助等。楼层主管负责检查全船1157个房间，工作量比较大，多来自岸上的一些酒店。客舱服务员多来自中国、印尼和菲律宾，在船上会有相应的培训。

　　PA部门以前隶属于客房部，现在属于清洁维修部。

　　前厅部属于邮轮宾客服务部，主要负责接待、结账、问询、投诉等。除了前厅部门之外，邮轮宾客服务部还设有礼宾专员、离船专员、文件处理专员、翻译专员等。前台接待任职要求是有1年客服工作经验，有一定的财务知识，能够识别外币，英语是重要的考核标准，性别和相貌与酒店相比更为宽松。翻译专员要至少会说8种语言，而且不包括印尼语等这样的世界非通用语言。文件处理专员协调游客岸上观光事宜，需要具备较高的英语能力、沟通能力、写作能力等，能够与海关等部门进行邮件交流。

　　娱乐总监管理大约100人，其中包括13名演员、10名冰场演员、25名乐师、13名技术人员、7名道具等等，分别分布在可容纳1300人的珊瑚大剧院、海上历奇中心、真冰溜冰场等。珊瑚大剧院表演的乐团和杂技团一般签订6个月的表演合同，还有一些表演者是短期表演。迈阿密总部有专门的团队来审定表演节目。

　　（四）邮轮乘务专业人才培养方案与教材研讨

　　通过邮轮考察，认为邮轮公司比较关注员工的工作态度、语言沟通以及服务技能三个方面。作为邮轮乘务专业人才的培养院校，应该注意以下几个方面问题：

　　1、邮轮专业的开设是基于邮轮事业的发展，学生毕业后可以去三大邮轮公司，职业素质的培养非常重要，职业生涯规划也很重要，学生第一个合同期要立足于今后三十年。学生在第一、二个船期不太可能进入前台工作，最容易进入的部门是客房部，在培养学生时要对学生有正确的引导。

　　2、学生毕业进入邮轮公司工作，要有很好的英语能力、适应能力和心理素质。英语适合分层级教学，以成熟的学生打出培养品牌；专业课程适合双语教学，使学生更容易进入工作情境；适合设置心理课程和沟通课程；还适合增加一些小语种课程。

　　3、联盟院校人才培养方案尽可能统一，文字上可以有差别，但是培养定位、课程设置应该处于同一水平。可以成立专业建设指导委员会，并有企业人员参与。成立专业教学指导委员会，一线教师之间可以探讨课程教学，并且共同开发一些课程，在此基础上联合编写一些教材，内容涉及邮轮运营服务的各个方面。

 

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　中国高等院校邮轮人才联盟

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　天津海运职业学院

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二零一三年八月